Ce qu'il faut savoir sur la panne massive des concessionnaires automobiles
CDK a annoncé samedi dernier qu'il a commencé à restaurer son logiciel, mais les acheteurs automobiles et les concessionnaires sont actuellement bloqués. Le groupe a suggéré plusieurs fois qu'un correctif était en ordre, puis a annoncé ensuite que ses systèmes resteraient hors service pendant un peu plus de temps.
Voici ce que vous devez savoir sur cette importante panne informatique.
Qu'effectue CDK Global?
CDK Global fournit des données et des technologies à des concessionnaires automobiles différents. Ses systèmes sont utilisés par environ 15 000 concessionnaires automobiles aux États-Unis et au Canada.
CDK exploite différents produits logiciels que les concessionnaires utilisent pour gérer les flux de travail, telles que la tenue de dossiers de négociations, à la programmation et à la communication à propos des services. Pas tous les concessionnaires utilisent les produits CDK, et ceux qui le font ne l'utilisent pas pour chaque tâche de concessionnaire, mais la panne a été un problème pour beaucoup.
Pour protéger la confidentialité des informations clients, les détails des clients ne sont plus écrits sur une feuille de papier qui repose simplement sur un bureau. Au lieu de cela, les informations sur les affaires et les rendez-vous clients sont conservées sur un serveur qui est maintenant impossible d'accéder aux vendeurs affectés par la panne.
Peux-je encore acheter une voiture ou faire réparer ma voiture?
Les vendeurs et les employés de service qui ont parlé à CNN affirment avoir recours à des crayons et du papier pour traiter les achats, ce qui a allongé le temps nécessaire pour acheter une voiture, selon Scott Campbell, un vendeur de Capital City Buick GMC à Berlin, Vermont. Il estime que les temps d'attente ont doublé ou triplé.
De nombreux acheteurs et clients de réparation ont signalé des retards importants.
Don Aycock a raconté à CNN qu'il a effectué un voyage de 90 miles rond-trip à un concessionnaire de voitures dans le comté de Clay, en Floride, pour acheter une nouvelle Buick le jeudi, un jour après la panne CDK. Il a pu acheter la voiture mais n'a pu signer le titre.
“Nous avons reçu un appel de leur part ce jeudi pour venir signer les papiers de titre et obtenir une plaque d'immatriculation permanente”, a-t-il dit, notant que cela signifierait une autre longue route.
À San Diego — où les températures récentes ont atteint plus de 90 degrés — Robbie Jacob et sa femme ont essayé de faire une rendez-vous au centre de réparation Kia pour réparer l'unité de climatisation de leur voiture cassée. Jacob a déclaré que le centre leur a annoncé qu'il était incapable de faire la réparation, citant l'incident informatique CDK, car il n'y avait pas de rendez-vous disponibles et tous les passants étaient suspendus jusqu'à la semaine prochaine.
Peux-je encore enregistrer ma voiture?
Midway Automotive utilise un produit CDK pour enregistrer des voitures auprès du Registre des Véhicules du Massachusetts.
Le propriétaire Michael Deveney affirme que, après la panne mercredi, le concessionnaire a commencé à envoyer les clients au bureau local du RMV pour enregistrer leurs voitures en personne après l'achat.
“Cela a fonctionné jusqu'au jeudi. Puis les clients ont commencé à être informés que (le RMV) ne prenait plus de clients de marche”, a-t-il dit. “Ils étaient probablement inondés de clients et ont commencé à les renvoyer.”
Trente miles au nord à Lynn, au Massachusetts, Katelyn Salvato affirme qu'elle n'a pu enregistrer de véhicule depuis le mardi dernier. Salvato travaille comme clerc des titres pour Pride Motor Group, enregistrant des voitures pour trois concessionnaires.
“Aujourd'hui... J'ai envoyé 21 inscriptions pour être faites manuellement au RMV du Massachusetts”, a-t-elle dit.
Callahan a rejoint ces inquiétudes. Sous les circonstances normales, le logiciel CDK permet au concessionnaire de enregistrer une voiture presque instantanément, mais maintenant le processus est retardé.
“Notre système de réenregistrement à distance est rendu inutile sans CDK pour le parler. Nous avons dû envoyer un courrier pour les inscriptions à la DMV pour être effectuées en lots, coûtant plusieurs jours où auparavant ça prenait des heures”, Callahan a déclaré à CNN.
Quand CDK reviendra en ligne?
CDK Global ne croit pas que ses systèmes reviendront en ligne avant le 30 juin.
Dans un message automatisé à ses clients, CDK a annoncé qu'il faisait « de très bons progrès » dans la restauration de son application principale.
“Nous pensons qu'il est important de partager qu'il ne nous semble pas possible de mettre tous les concessionnaires en ligne avant le 30 juin”, a-t-il dit.
La société a également donné des nouvelles encouragées aux concessionnaires mercredi. Elle a annoncé qu'elle avait pu ramener un « groupe initial test » de concessionnaires automobiles en ligne. La société a également annoncé qu'elle travaillait à ramener d'autres applications en ligne, telles que son gestionnaire de relations client et ses solutions de service, ainsi que ses canaux de clientèle.
Les problèmes ont commencé mercredi dernier lorsque la porte-parole de CDK, Lisa Finney, a annoncé à CNN qu'elle enquêtait sur une incident informatique.
“En raison d'un abondant souci pour nos clients, nous avons décidé d'arrêter la plupart de nos systèmes et de travailler rapidement pour les mettre de retour en service”, a-t-elle déclaré dans un communiqué.
Le lendemain matin, la société a annoncé que la plupart de ses systèmes critiques étaient redevenus en ligne. Mais le lendemain, la société a annoncé à ses concessionnaires qu'il y avait eu une autre incident.
Pourquoi les systèmes sont tombés en panne?
CDK a déclaré qu'elle travaille à enquêter sur la panne après deux incidents informatiques qui ont mis ses systèmes à l'arrêt. La société n'a pas confirmé qui était derrière les incidents.
Bloomberg a auparavant signalé que la société était en négociations avec un groupe de pirates informatiques de l'Est de l'Europe exigeant des millions de dollars de rançong pour mettre fin à l'arrêt.
CDK n'a pas répondu à la demande de commentaire de CNN sur le rançong.
## Pourquoi ce hack est-il si impactant ?
Alors que les entreprises utilisaient moins de systèmes de travail en chaîne interconnectés auparavant, le passage vers la numérisation et la dépendance aux systèmes logiciels tiers — malgré leur aide aux opérations quotidiennes des affaires — créent des systèmes plus complexes qui sont plus susceptibles d'être touchés par des hacks généralisés.
Si la partie principale du système centralisé tombe en panne, cela signifie que tout cesse de fonctionner. Au lieu de devoir pirater chaque concessionnaire individuellement, tous les pirates ont juste à pirater où toutes les données sont stockées pour eux.
“Cela crée une sorte de cible et aide les agresseurs à se concentrer sur des types particuliers d'infrastructure ou des plates-formes cloud spécifiques,” a déclaré Eric Noonan, PDG de CyberSheath, fournisseur de sécurité informatique.
Et les pirates ciblent des organisations qui font partie de la chaîne d'approvisionnement des industries. En piratant le logiciel CDK par exemple, les pirates ont paralysé l'industrie des concessionnaires automobiles. Cela donne aux pirates des appuis pour demander des sommes de plus en plus importantes, a déclaré John Dwyer, directeur de la recherche en sécurité chez Binary Defense, une entreprise de solutions de sécurité informatique.
Même si les pirates ont plus de pouvoir, la réussite de la paiement d'un rançong et une récupération rapide est incertaine, ont déclaré les experts.
“Il n'a jamais été écrit d'histoire sur une entreprise qui a réussi à payer une rançon et à rapidement récupérer ses systèmes,” a déclaré Noonan.
Quel est l'impact financier pour les concessionnaires ?
À un concessionnaire Mazda à Seekonk, dans le Massachusetts, le directeur des ventes générales Ryan Callahan a déclaré que l'arrêt a affecté presque tous les aspects de ses affaires.
“L'impact financier direct qu'il aura sur nous prendra des mois, voire des années, pour être corrigé,” a déclaré Callahan.
Tom McParland, le propriétaire de Automatch Consulting, un service national de consultation de vente automobile, a déclaré que l'arrêt affectait les clients car il réduisait leur choix.
“Cela réduit leur capacité à obtenir un bon prix,” a-t-il déclaré. “Cela limite la puissance du client.”
Certains concessionnaires ne peuvent pas appliquer des rabais de fabrication sans le logiciel CDK, de sorte que les clients peuvent manquer de bons plans d'achat. Pour les clients souhaitant acheter une voiture, McParland a suggéré de lancer un large filet et de faire des affaires en dehors de leur marché local pour trouver le meilleur prix.
Malgré les efforts de CDK Global pour restaurer son logiciel, de nombreux concessionnaires continuent d'expérimenter des retards dans leurs opérations. Les concessionnaires dépendent du logiciel CDK pour gérer les workflows, y compris pour tenir des registres des négociations conclues et de programmer des rendez-vous de réparation. Avec le système arrêté, les détails des clients des vendeurs affectés par l'arrêt sont maintenant impossible à accéder, entraînant des temps d'attente étendus pour les achats de voitures.
De plus, l'arrêt a eu un impact significatif sur les processus de régistration des voitures. Des concessionnaires comme Midway Automotive ont dû envoyer des clients aux bureaux locaux des Registres des Véhicules à Moteur pour des enregistrements en personne, entraînant des inconvénients supplémentaires et des retards. Le logiciel CDK typiquement permet des enregistrements instantanés, mais maintenant le processus subit des retards considérables en raison de l'arrêt du système.
