Los quioscos de autoservicio de McDonald's eran vistos como posibles eliminadores de empleos.
En una de las primeras discusiones sobre quioscos en establecimientos de comida rápida en 1999, la ahora desaparecida publicación comercial Business Information mencionó que McDonald's estaba tratando de crear un sistema electrónico de toma de pedidos que podría eliminar algunos trabajadores humanos.
Ahora, los quioscos con pantallas táctiles han llevado a tareas adicionales para el equipo de la cocina y han animado a los clientes a pedir más de lo que normalmente pedirían en la caja registradora. Esta situación ilustra las consecuencias imprevistas de la implementación de la tecnología en los sectores de comida rápida y Minoristas, incluyendo los sistemas de autoservicio en caja. Las cadenas ahora están investigando el uso de sistemas automatizados de toma de pedidos en los autoservicios, y los quioscos sirven como útiles lecciones para ellos.
Actualmente, en lugar de reemplazar a los trabajadores, las empresas están incorporando quioscos para mover el trabajo a otras tareas, como manejar los pedidos para llevar, promover las ventas, ajustar fácilmente los precios y agilizar el servicio. Notablemente, varias cadenas, como Subway, Chick-fil-A y Starbucks, no confían pesadamente o incluso no utilizan quioscos en absoluto.
Según el CEO de Shake Shack, Robert Lynch, los quioscos aseguran que se sugieran ofertas tentadoras como batidos o papas fritas a los clientes mientras ordenan. En situaciones donde los empleados pueden pasar por alto las oportunidades de venta cruzada debido a las colas largas, los quioscos resultan útiles al asegurar que no se pierdan oportunidades de venta cruzada. Además, los quioscos desplazan a los empleados de detrás del mostrador de caja a manejar el área de comidas, servir comida a los clientes o trabajar en la cocina, agregó Lynch.
Algunos franquiciados de McDonald's en los Estados Unidos han introducido quioscos que aceptan efectivo y proporcionan cambio. Sin embargo, incluso en estos establecimientos, McDonald's está reubicando a los cajeros en otros roles, incluyendo posiciones como "líderes de experiencia del cliente" que ayudan a los clientes a usar los quioscos y resuelven cualquier problema.
Según RJ Hottovy, un analista que estudia la industria de restaurantes y Minoristas en la firma de análisis de datos Placer.ai, los quioscos deberían reducir teóricamente los costos de trabajo, pero en la realidad han agregado complejidad debido a los servicios de pedido móvil y entrega. Con el trabajo ahorrado de los quioscos a menudo reasignado para estas tareas, los quioscos han creado esencialmente un espacio de trabajo separado dentro del propio restaurante.
Además, algunos beneficios de los quioscos mencionados por las cadenas no se observan consistentemente. Por ejemplo, un estudio realizado por investigadores de la Universidad Temple reveló que cuando se forma una fila detrás de los clientes que usan quioscos, tienden a experimentar estrés aumentado, lo que resulta en pedir menos comida. Además, algunos clientes tardan significativamente más en colocar sus pedidos en los quioscos y pagar, en comparación con decirle sus preferencias a un cajero. A veces, los quioscos pueden averiarse o averiarse, lo que crea problemas adicionales.
"Si los quioscos realmente mejoraran la velocidad del servicio, la precisión del pedido y la venta cruzada, serían implementados más ampliamente en la industria de lo que lo son hoy", concluyó Hottovy.
Tecnología de autoservicio
Los quioscos también se han utilizado como una forma para que las industrias de comida rápida se adapten a las leyes salariales mínimas más altas.
El antiguo CEO de McDonald's, Ed Rensi, anunció famosamente en 2016 que los quioscos eran esenciales debido a una mayor demanda de un salario mínimo más alto, argumentando que obligaría a los negocios con márgenes de beneficio delgados a reemplazar a los empleados de servicio completo con alternativas de autoservicio más baratas.
En 2021, California aumentó el salario mínimo para sus empleados de la industria de comida rápida en $4, estableciendo el salario mínimo en $20 por hora. El argumento de que estos trabajadores serían reemplazados por tecnología, como los quioscos de autoservicio, volvió a surgir.
Sin embargo, las cadenas de restaurantes de servicio rápido y comida casual continúan prosperando, y los niveles de empleo han superado los niveles prepandémicos en casi 150,000 trabajos o 3%, según los últimos datos del Departamento de Trabajo.
Christopher Andrews, sociólogo de la Universidad Drew, afirmó que los efectos de los quioscos son similares a otras tecnologías de autoservicio, como los cajeros automáticos y las máquinas de autoservicio en supermercados. La teoría de que estas tecnologías llevarían a un desempleo masivo no se materializó. En cambio, los liberaron de tareas mundanas y les permitieron asumir responsabilidades más valiosas.
El autoservicio también no ha resultado en pérdidas significativas de empleo minorista. En algunos casos, el autoservicio incluso ha salido mal para las cadenas, ya que ha llevado a mayores pérdidas de mercancías debido a errores de los clientes y hurtos intencionales.
Las cadenas de comida rápida y Minoristas deben comunicar más efectivamente los posibles beneficios de los quioscos y el autoservicio a tanto los consumidores como los empleados, sugirió Andrews.
"Si los clientes perciben que esta tecnología está mejorando su servicio en lugar de agregar tareas adicionales no remuneradas, es más probable que la respalden", concluyó. "De lo contrario, el público puede verlo como otro intento de reducir los costos laborales mediante la automatización y el autoservicio".
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